cliente.
Mi pregunta es la la siguiente: ¿ el cliente es lo mas importante en tu empresa?.
Despues de largo tiempo observando analizando y debido a que por mi trabajo diario tengo trato directo con cientos de clientes, usuarios me ha llevado a hacerme una y mil veces la misma pregunta: ¿ Cómo nos tratan las empresas a sus clientes?
Todos de una forma u otra somos Clientes, comprando un billete de avión, autobús o tren, tomando un café, comprando la barra de pan, cogiendo un taxi, etc. Me doy cuenta que en muchos casos el CLIENTE, USUARIO, etc no es el pilar fundamental de muchas empresas.
La empresas y los que formamos parte de ellas, tanto el trabajador de base que en la inmensa mayoría de los casos es el primero en recibir y atender al cliente, sea de forma directa, telefónica o a travesde la red, como los altos directivos, los responsables de departamentos de atención al cliente, no somos conscientes que sin clientes no ocuparíamos nuestros puestos de trabajo, que cuesta muy poco perder un cliente y si mucho sacrificio conseguirle.
No solo se trata de vender el producto, prestar el servicio sino desde el principio hacerlo con calidad, buena atención, con educación, cordialidad, respeto, dando información de nuestro producto, ofreciendo alternativas a las diferentes opciones que se nos pueda presentar por parte del cliente.
Otra grave deficiencia es cuando al cliente le surge un problema y desde el principio se empiezan a poner trabas, teléfonos cuyos números en algunos casos suponen un coste elevado, una vez en contacto te atiende un sistema informático que en infinidad de ocasiones no entiende lo que le planteas. En el mejor de los casos te atiende una persona que según la empresa es personal cualificado, pero que de primeras es un servicio externo a la propia empresa y que en algunos casos deja mucho da muestras incluso de no conocer el producto o el servicio, proporcionando datos erróneos.
Creo y así lo afirmo que todo esto se produce por una grave falta de formaciónde los trabajadores, tener trabajadores realmente formados y cualificados que conozcan el producto que tienen que vender, importante es vender SI, pero no de cualquier forma o manera.
La formación no consiste solo en entregar esos bonitos manuales de atención al cliente, sino de hacer ver empezando por la punta de la pirámide en la estructura de la empresa hasta llegar a su base que el cliente es lo mas importante, que debemos ponernos en su lugar, que nuestra misión es vender el producto o prestar un servicio de calidad, porque de lo contrario perderemos el cliente y la reputación de nuestra empresa se vera dañada.
Formación SI, formar a tu trabajadores en valores porque el CLIENTE, es una PERSONA, que cuando se encuentra tirado en un aeropuerto o se le avería su linea telefónica o tiene problemas con su coche en la carretera o la reserva que hizo resulta que no aparece o infinidad de ejemplo y situaciones que a todos y cada uno nos pueden suceder, lo único que busca es la solución del problema que para esa PERSONA es en esos momentos de extrema gravedad y lo que menos le apete es que cuando recurre a atención al cliente de primeras le atienda una maquina, que nada le resuelve o la persona que le atiende mas que solucionarle el problema ponga una y mil trabas porque sigue le protocolo indicado por la empresa.
En mi anterior post titulaba LA ORGANIZACIONES PUEDEN SER MAS HUMANAS, el tratar al CLIENTE como una PERSONA, daría mucho a las empresas y proporcionaría infinitos beneficios y esos tambien el aumento de sus cuentas de resultados, porque de lo contario lo único que hacemos es perder infindad de cliente y luego hablamos de tomar medidas por la disminución de las ventas.
Gracias a todos vosotros que me leeis y lo compartis.
